Glossario KPI

Di seguito è possibile consultare le descrizioni dei KPI previsti dall’Accordo Quadro, suddivisi per Lotti PMO e Lotti Applicativi.

KPI Lotti PMO

RCIN – Ruoli contrattuali del Contratto Esecutivo inadeguati

L’indicatore misura il numero di risorse nei ruoli di Responsabile unico delle attività contrattuali e di Responsabili tecnici per l’erogazione dei servizi che, nel corso della fornitura, l’Amministrazione Contraente abbia ritenuto non rispondente al profilo professionale richiesto nel Capitolato Tecnico Generale in coerenza con l’Appendice 2 Figure Professionali, richiedendone la sostituzione.

Cosa valuta:
Numero di risorse ritenute inadeguate dall’Amministrazione

Unità di misura:
Numero di risorse

Formula:
RCIN = N_ris_inad

Valore di soglia:
RCIN = 0

RSER – Impegni assunti in offerta tecnica

L’indicatore di qualità verifica il numero di impegni assunti dal Fornitore in offerta tecnica, afferenti obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi e/o nei modi rappresentati nel Contratto Esecutivo e relativi allegati e/o tracciati sui Piani di lavoro, qualora non presidiate da specifici indicatori.

Cosa valuta:
Numero di impegni assunti dal Fornitore in offerta tecnica non adempiuti

Unità di misura:
Impegni

Formula:
N_RSER = Numero impegni assunti dal Fornitore in offerta tecnica

Valore di soglia:
RSER = 0

RIT – Ritardo nella consegna di documentazione

L’indicatore di qualità verifica il ritardo del Fornitore nel produrre e fornire all’Amministrazione Contraente, i documenti contrattuali del Contratto Esecutivo nei tempi e/o nei modi rappresentati nel Contratto Esecutivo e relativi allegati e/o tracciati sui Piani di lavoro, ove non presidiate da specifici indicatori. A titolo esemplificativo e non esaustivo si rappresentano di seguito alcuni documenti, il cui ritardo nella trasmissione può determinare l’applicazione di penali:
– Piani di Qualità
– Piani di Lavoro
– Documentazione per gli Organismi di controllo
– Reportistica

Cosa valuta:
Numero di giorni lavorativi di ritardo nella consegna di documentazione

Unità di misura:
Giorni lavorativi

Formula:
RIT = N_RIT

Valore di soglia:
RIT = 1

PFIN – Personale non rispondente ai requisiti

L’indicatore misura il numero di risorse nei ruoli diversi da Responsabile unico delle attività contrattuali e Responsabili tecnici per l’erogazione dei servizi che, nel corso della fornitura, l’Amministrazione Contraente abbia ritenuto non rispondenti al profilo professionale richiesto nell’Appendice 2 Figure Professionali o offerto, richiedendone la sostituzione.

Cosa valuta:
Numero di risorse ritenute dall’Amministrazione non rispondenti ai requisiti

Unità di misura:
Risorsa non rispondente

Formula:
PFIN = N_ris_inad

Valore di soglia:
PFIN = 1

CERT – Personale certificato

L’indicatore misura il numero di risorse professionali non certificate impiegate in ciascun Contratto Esecutivo, rispetto a quanto previsto nel Capitolato Tecnico e relative Appendici o nella proposta migliorativa del Fornitore in sede di offerta tecnica.

Cosa valuta:
Numero di risorse impiegate non certificate

Unità di misura:
Risorsa non certificata

Formula:
CERT = N_ris_non_cert

Valore di soglia:
PCERT = 0

TOPW – Turnover del Personale

L’indicatore misura il numero di sostituzioni delle risorse impiegate (inclusi i responsabili tecnici
dell’erogazione del servizio), su iniziativa del Fornitore e/o non autorizzate dall’Amministrazione
Contraente.

Cosa valuta:
Numero di risorse sostituite su iniziativa del Fornitore

Unità di misura:
Risorse

Formula:
TOPW = Nrisorse_sostituite

Valore di soglia:
TOPW = 1

RLFN – Rilievi sulla fornitura

L’indicatore di qualità conteggia le non conformità rilevate, dall’Amministrazione Contraente, tramite rilievo per obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi e nei modi rappresentati nella documentazione contrattuale, siano esse presidiate da specifici indicatori o meno.

Cosa valuta:
Numero di rilievi emessi per non conformità della fornitura afferenti obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi e/o nei modi rappresentati nel Contratto esecutivo e relativi allegati e/o tracciati sui Piani di lavoro

Unità di misura:
Rilievo sulla fornitura

Formula:
RLFN = N_rilievi_forn

Valore di soglia:
RLFN = 3

SLSC – Slittamento di una scadenza contrattuale

L’indicatore di qualità misura il rispetto di scadenze temporali pianificate e/o derivanti dalla documentazione contrattuale e/o dall’offerta tecnica dell’aggiudicatario, comprensivo della consegna dei singoli deliverable di fornitura.

Cosa valuta:
Rispetto di una scadenza pianificata per la consegna di un deliverable

Unità di misura:
Giorno lavorativo

Formula:
SLSC = Data_eff – Data_prev

Valore di soglia:
SLSC = 2

NAPP – Non approvazione di documenti

L’indicatore si applica alla mancata approvazione di un documento basilare per le attività progettuali. Sono inderogabilmente basilari i seguenti documenti:
– deliverable di fornitura
– il Piano di lavoro generale
– il Piano della qualità generale
– i Curricula delle risorse da impiegare
– I verbali di stato di avanzamento lavori – SAL.
Nel corso della fornitura l’Amministrazione potrà indicare ulteriori documenti.

Cosa valuta:
Completezza, accuratezza, coerenza e rispetto degli standard dell’Amministrazione e linee guida degli Organismi di Controllo (qualora applicabile).

Unità di misura:
Documento

Formula:
NAPP = Doc_NotApproved

Valore di soglia:
NAPP = 1

KPI Lotti Applicativi

RSPL – Rispetto del Piano di lavoro di obiettivo

L’indicatore RSPL verifica il rispetto della pianificazione di ogni obiettivo, misurando il rispetto della scadenza temporale di ciascuna milestone.

Cosa valuta:
Rispetto di una scadenza temporale dell’obiettivo definita nel piano di lavoro approvato (o analogo documento)

Unità di misura:
Giorni lavorativi

Formula:
Per ciascuna scadenza dell’obiettivo vanno rilevati:
Data prevista (data_prev)
Data effettiva (data_eff)
Numero di scadenze dell’obiettivo(Nscad_ob)

Valore di soglia:
Sommatoria dei ritardi per tutte le scadenze dell’obiettivo deve essere inferiore:
RSPL <= 10 giorni lavorativi

GSCO – Giorni di sospensione del collaudo

Il presente indicatore è il più rilevante per i servizi realizzativi in quanto la sospensione del collaudo è indice di una grave carenza qualitativa e incompletezza delle attività realizzative. È un fattore molto grave e il fornitore deve mettere in campo tutte le azioni di mitigazione, prevenzione e correzione per ridurre al minimo il rischio di sospensione previste nei vari Piani di Qualità (Generale di Lotto, Specifico di Contratto Esecutivo, di Obiettivo).

Cosa valuta:
Numero complessivo di giorni in cui è stato sospeso il collaudo di un obiettivo per cause imputabili al Fornitore.

Unità di misura:
Giorno lavorativo

Formula:
GSCO= ∑ (data ripresa_i – data sospensione) Sommatoria dei giorni di tutte le sospensioni del collaudo del medesimo obiettivo

Valore di soglia:
Deve essere inferiore alla % indicata della durata pianificata del collaudo GSCO <= 10% * durata collaudo in giorni lavorativi Deve essere inferiore alla % indicata della durata pianificata del collaudo GSCO <= 5% * durata collaudo in giorni solar

DAES – Difettosità in avvio in esercizio

Il presente indicatore rileva la difettosità residua funzionale e non funzionale.

Cosa valuta:
Difettosità del sistema rilasciato in esercizio

Unità di misura:
Numero e tipologia di malfunzionamenti (errori e non conformità)

Formula:

Valore di soglia:
Classe A: DAES BLOCCANTI=0;
DAES NON BLOCCANTI= 5 CLASSE B: DAES BLOCCANTI=0;
DAES NON BLOCCANTI= 10 CLASSE C: DAES BLOCCANTI=0;
DAES NON BLOCCANTI= 12

CTFU – Copertura test funzionali

Tale indicatore ha lo scopo di verificare la completezza funzionale del Piano di Test a partire dal primo rilascio del documento in fase di analisi. Il requisito minimo è la presenza di almeno un caso di test per ciascuno scenario di utilizzo del caso d’uso o funzionalità da realizzare o modificare. In caso di mancato soddisfacimento i documenti di Analisi e Disegno e Piano di Test sono rigettati sino alla corretta compilazione.

Cosa valuta:
Copertura Funzionale del piano di tes

Unità di misura:
Numero Casi d’uso

Formula:
NREko= Numero di Requisiti non coperti da almeno un Caso d’uso e NScenari ko = Numero scenari per caso d’uso non coperti da almeno un caso di test

Valore di soglia:
CTFU = NREko AND NScenari ko = zero

RIUSO – Riuso di componenti

L’indicatore si applica ai progetti di sviluppo ex-novo e misura il grado di riuso per incorporamento e integrazione di servizi, componenti sw, strutture logiche di dati e funzionalità provenienti da fonti diversi (quali ad esempio parco software e servizi infrastrutturali dell’Amministrazione, catalogo del riuso di AgID, Developers Italia, open source, soluzioni di terze parti con licenza libera).

Cosa valuta:
Riuso di componenti nello sviluppo ex-novo

Unità di misura:
Percentuale

Formula:
RIUSO = N_componenti_riuso / N_componenti_totali

Valore di soglia:
RIUSO >= 10% il primo semestre di erogazione dei servizi.
La soglia si alza del 5% ogni semestre

TRCG – Tempestività di Ripristino dell’Operatività in collaudo ed in garanzia

Il presente livello di servizio si applica a:
– Non conformità funzionali e non funzionali rilevate durante il collaudo.
– Non conformità funzionali e non funzionali rilevate nel periodo di esercizio di funzionalità/servizi rilasciati dal fornitore e dunque in garanzia (le anomalie rilevate nella fase di Avvio in Esercizio dell’obiettivo realizzativo ID 2212 –Lotti Applicativi
Appendice Livelli di Servizio Classificazione:
Consip Public 14 di 49 sono considerate unicamente nell’indicatore DAES e pertanto sono escluse dal presente indicatore);
– Non conformità funzionali e non funzionali rilevate nel periodo di post-erogazione ed entro il periodo di garanzia:
il software e l’ambiente di test dovranno essere mantenuti dal fornitore presso la propria struttura sino alla scadenza della garanzia.

Cosa valuta:
Tempestività di ripristino dell’operatività in collaudo ed in garanzia

Unità di misura:
Ora solare o lavorativa in funzione della soglia

Formula:
TRGC_ cat 1 = t_risol1
Dove: per ciascun malfunzionamento:
t_risolj = terminej – inizioj – TS
j=1,2,3,4 in base alla categoria di malfunzionamento

Valore di soglia:
Categoria Tempo massimo di risoluzione
Categoria 1 (j=1) In collaudo: Sospensione Collaudo t_risolj <= 1 giorno lavorativo
Categoria 2 (j=2) In collaudo: Sospensione Collaudo t_risolj <= 2 giorni lavorativi
Categoria 3 (j=3) t_risolj <= 3 giorni lavorativi
Categoria 4 (j=4) t_risolj <= 4 giorni lavorativi

TROR – Totale Rilievi Obiettivo Realizzativo

L’indicatore conteggia il numero di Rilievi degli obiettivi realizzativi derivanti da:
– violazioni di soglia di specifici indicatori
– ulteriori Rilievi per obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi e nei modi rappresentati nella documentazione contrattuale e non presidiati da specifici indicatori.

Cosa valuta:
Numero di rilievi emessi per non conformità dei servizi realizzativi afferenti obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi e/o nei modi rappresentati nel Contratto Esecutivo e relativi allegati e/o tracciati sui Piani di lavoro

Unità di misura:
Rilievo sull’obiettivo

Formula:
TROR = Nrilievi_obiettivo

Valore di soglia:
TROR ≤ 3 (progetti con durata complessiva<= 6 mesi) o TROR ≤ 5 (progetti con durata complessiva> 6 mesi)
TROR ≤ 3 (progetti con durata complessiva<= 6 mesi) o TROR ≤ 5 (progetti con durata complessiva> 6 mesi)

DFCC – DIFETTOSITÀ IN COLLAUDO

L’indicatore misura il numero di non conformità bloccanti rilevate in collaudo.

Cosa valuta:
Numero di non conformità di categoria bloccante in collaudo

Unità di misura:
Non conformità bloccanti (categorie 1 e 2)

Formula:

Valore di soglia:
– DFCC (categoria 1) = 0
– DFCC (categoria 2) <=3

MDTE – MIGLIORAMENTO DEBITO TECNICO (MODULI PREESISTENTI)

La misura standard CISQ Debito tecnico stima il lavoro aggiuntivo di rework finalizzato alla correzione delle non conformità del software (rilevate tramite analisi statica). L’indicatore si applica a tutti gli obiettivi che modificano il codice esistente e deve essere calcolato anche per la manutenzione correttiva.
Pertanto, con riferimento alla rilevazione di inizio fornitura (subentro) o alla presa in carico del software oggetto di modifica il fornitore rileva il debito tecnico pre-esistente all’intervento di modifica e si impegna a non peggiorarlo.

Cosa valuta:
Il debito tecnico

Unità di misura:
Giorni persona

Formula:
MDTE = (DT_finale-DT_iniziale) / DT_iniziale

Valore di soglia:
MDTE <= 0

TRPM – TEMPO DI RISPOSTA POST-MIGRAZIONE

Obbligatorio per gli obiettivi di Migrazione al Cloud. L’indicatore misura la differenza dei tempi di risposta del sistema pre e post migrazione in Cloud attraverso la simulazione di specifici scenari (es. dimensionamento relativo al volume e/o numero di utenti, durata simulazione, breakpoint) definiti nel documento di analisi e/o progettazione.
La non rispondenza al requisito di carico richiesto è non conformità Bloccante e comporta la sospensione del collaudo; tuttavia questo indicatore può essere misurato anche successivamente al collaudo.

Cosa valuta:
Misura della differenza delle prestazioni dell’applicazione on-premise e di quella migrata.

Unità di misura:
Percentuale

Formula:
TRPM = (N_sim / N_tot_sim) * 100

Valore di soglia:
TRPM >= 98

QNFU – QUALITÀ NON FUNZIONALE

Per ciascuna delle caratteristiche sotto richiamate i documenti di sviluppo applicabili (Specifiche funzionali, Disegno dell’architettura, Re-design Architetturale, Piano di test, ecc.) devono prevedere una trattazione specifica. L’assenza e/o l’incompletezza di quest’ultima comporta la non approvazione del relativo documento e la contestuale applicazione dell’indicatore MAPP-Mancata Approvazione di Artefatti/Deliverable.
Per ciascuna delle seguenti caratteristiche il fornitore predispone una sezione specifica del Piano di Test e un corrispondente rapporto di esecuzione contenente la sintesi degli esiti degli strumenti/metodologie e tecniche di misurazione della specifica caratteristica. I report analitici di test devono essere disponibili sul Portale della Fornitura e presentati alla richiesta di “Pronti al collaudo”.
Nel Piano della Qualità Generale del Lotto devono essere illustrati i dettagli dei report (es. usabilità, interoperabilità, ecc…) e degli strumenti (sia di analisi statica e dinamica del software sia di gestione dei requisiti e test) nonché dei livelli migliorativi offerti e che saranno di riferimento nel corso della Fornitura per la rilevazione delle caratteristiche di qualità descritte nel seguito.
Nel Piano della Qualità Specifico del Contratto Esecutivo dovranno essere indicati gli strumenti specifici per i servizi previsti e, ove applicabile in base alla caratteristica di riferimento, il valore esatto di soglia fermo restando che rispetto alle indicazioni fornite nel seguito tale valore non può essere mai peggiorativo.

Cosa valuta:
Qualità non funzionale del software misurata attraverso le caratteristiche descritte in Tabella 2

Unità di misura:
Numero

Formula:
QNFU = NFko

Valore di soglia:
QNFU = 0

DSGP – Disponibilità dei servizi di gestione del portafoglio applicativo

Misura la disponibilità del servizio secondo i tempi ed i modi definiti nel Contratto Esecutivo, nel Piano di lavoro Generale e Piano di lavoro del servizio, ivi incluse le estensioni di orario di servizio, la reperibilità e l’extra-orario.

Cosa valuta:
Disponibilità dei servizi di gestione

Unità di misura:
Segnalazioni

Formula:
DSGP = Nsegnalazioni_indisp

Valore di soglia:
Livello Standard DSGP = 0
Livello Alta Reattività DSGP = 0

RSCA – Rispetto di una scadenza dei servizi di gestione del Portafoglio

L’indicatore misura il rispetto di scadenze temporali concordate o pianificate nei piani di gestione del portafoglio, ivi incluse le estensioni di orario di servizio, la reperibilità e l’extra-orario.

Cosa valuta:
Rispetto di una scadenza temporale pianificata

Unità di misura:
Giorni lavorativi

Formula:
RSCA = data_eff – data_prev

Valore di soglia:
Livello Standard RSCA <= 0 nel 90% dei casi RSCA <=1 nel 100% dei casi
Livello Alta Reattività RSCA <= 0

TRRA – Tempestività di risoluzione delle richieste di assistenza

L’indicatore misura l’efficacia della prestazione mediante la percentuale di chiamate risolte o, dopo l’identificazione della causa, inoltrate al gruppo responsabile della risoluzione (es. manutenzione correttiva). Si considera l’orario di servizio completo di estensioni di orario di servizio, alla reperibilità ed extra-orario.

Cosa valuta:
Tempestività di risoluzione delle richieste di assistenza

Unità di misura:
Percentuale

Formula:
TRRA= Num_richieste(T_risoluz <= T_ottimale) / Num_richieste_pervenute
Dove: T_risoluz = Data_risoluz – Data_ricezione

Valore di soglia:
Livello Standard TRRA (T_ottimale= 4 ore lavorative) ≥ 90% e TRRA (T_ottimale= 8 ore lavorative)= 100%
Livello Alta Reattività TRRA (T_ottimale= 3 ore lavorative) ≥ 95% e TRRA (T_ottimale= 6 ore lavorative) = 100%

NRPR – Numero di ricicli su deliverables rilasciati

L’indicatore misura la capacità del fornitore di eseguire le attività pianificabili e rilasciare prodotti adeguati, corretti e completi senza necessità di ricicli: l’utente può chiedere un riciclo –cioè la ripetizione dell’attività stessa- quando i risultati dell’attività non sono considerati soddisfacenti.

Cosa valuta:
Numero di ricicli

Unità di misura:
Riapertura della richiesta

Formula:
NRPR = N_ric

Valore di soglia:
Livello Standard NRPR <= 1
Livello Alta Reattività NRPR = 0= 3 ore lavorative) ≥ 95% e TRRA (T_ottimale= 6 ore lavorative) = 100%

RSGT – Rilievi sui servizi di gestione del Portafoglio applicativo

Cosa valuta:
Numero di rilievi emessi per non conformità inerenti la disponibilità del servizio secondo le modalità di erogazione definite nel Contratto Esecutivo e nel Piano di lavoro.

Unità di misura:
Numero

Formula:
RSGT = Nrilievi_gestione

Valore di soglia:
Livello Standard RSGT ≤ 3
Livello Alta Reattività RSGT ≤ 1

SPSS – Slittamento nella consegna di un prodotto e/o di un’attività del servizio di Supporto Specialistico

L’indicatore misura il rispetto della data di consegna di un’attività concordata/pianificata.

Cosa valuta:
Rispetto di una scadenza temporale pianificata nell’ambito del servizio di supporto specialistico.

Unità di misura:
Giorni lavorativi

Formula:
SPSS = data_eff – data_prev

Valore di soglia:
SPSS <= 0 (le scadenze possono essere anticipate)

CSIS – Customer effort Score dell’intervento specialistico

Il presente indicatore misura l’esperienza d’uso dei servizi da parte dell’Amministrazione, rilevata con l’impiego di strumenti messi a disposizione dal Fornitore per l’acquisizione dei feedback degli utenti secondo quanto specificato al par. 9.3.1 del CTS.

Cosa valuta:
La percezione della qualità dei servizi e il grado di soddisfazione degli utenti come espressione della facilità d’uso complessiva del servizio, misurata rilevando dagli strumenti di feedback le risposte fornite. Per le risposte vanno utilizzati come valori di riferimento numeri positivi su scala crescente (da 1 a 10) dove: Risposte con punteggio maggiore o uguale a 7 corrisponde a “soddisfatto”; – Risposte con punteggio minore di 7 corrisponde a “non soddisfatto”.

Unità di misura:
Percentuale

Formula:
CSIS=(1/Nquestionari)(∑_(i=1)^Nquestionari▒((Nrispost〖e_pos〗_i)/(Ndomande_i ))

Valore di soglia:
CSIS >= 85 %

RSSP – Rilievi sui servizi di supporto specialistico

Cosa valuta:
Numero di rilievi emessi per non conformità inerenti il servizio di supporto specialistico

Unità di misura:
Rilievo

Formula:
RSSP = Nrilievi_gestione

Valore di soglia:
Livello Standard RSSP ≤ 1

TROI – Tempestività di Ripristino dell’Operatività in esercizio

Il ripristino dell’operatività del software applicativo in esercizio deve avvenire nel rispetto del seguente livello di servizio, suddiviso per livello di prestazione.

Cosa valuta:
Tempestività di ripristino dell’operatività in esercizio a seguito di malfunzionamenti differenziata per categoria di malfunzionamento

Unità di misura:
Percentuale

Formula:
TROI=((∑_(j=1)^4▒〖TROI_j 〗))/4 Dove: j=1,2,3,4 in base alla categoria di malfunzionamento
TROIj =(N_malfunzj/T_malfunzj)
N_malfunzj = numero malfunzionamenti di categoria j con t_risolj ≤ tlimitej t_risolj = terminej – inizioj – TS

Valore di soglia:
Livello Standard TROI >= 90% e TROI (tlimitej_ finale= tlimitej+1giorno lavorativo) = 100% (I restanti malfunzionamenti devono essere risolti nel limite maggiorato di 1 giorno lavorativo)
Livello di Prestazione Premium TROI >= 90% e TROI (tlimitej_ finale= tlimitej+1giorno lavorativo) = 100% (I restanti malfunzionamenti devono essere risolti nel limite maggiorato di 1 giorno lavorativo) Valore limite
– Livello di Prestazione Premium
– Categoria: tlimitej
– Categoria 1 (j=1): 8 ore solari
– Categoria 2 (j=2): 16 ore solari esclusi sabati e festivi
– Categoria 3 (j=3): 1 giorno lavorativo
– Categoria 4 (j=4): 2 giorni lavorativi

CSR – Interventi di manutenzione correttiva recidivi

Misura il grado di efficacia degli interventi di manutenzioni misurando la percentuale di malfunzionamenti che si ripresentano dopo l’intervento correttivo.

Cosa valuta:
Numero di interventi di manutenzione correttiva recidivi, cioè relativi allo stesso modulo per lo stesso malfunzionamento.

Unità di misura:
Case recidivi

Formula:
CSR = Ncase_ricorsivi

Valore di soglia:
Livello Standard CSR <= 2
Livello di Prestazione Premium CSR = 0

RMCO – Rilievi di Manutenzione Correttiva

L’indicatore conteggia le non conformità rilevate dall’Amministrazione per obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi e nei modi previsti, siano esse rilevate da specifici indicatori o non conformità, non presidiati da specifici indicatori. Si precisa che qualsiasi intervento – ivi compresa la manutenzione correttiva – non deve peggiorare il debito tecnico della funzione/codice modificato né introdurre non conformità e/o violazioni. Ogni elemento negativo sulla qualità del software deve essere rimosso in garanzia ed alimenta il presente indicatore di rilievi.

Cosa valuta:
Numero di rilievi emessi per non conformità inerenti il servizio di manutenzione correttiva rispetto al contratto ed allegati.

Unità di misura:
Rilievo

Formula:
RMCO = Nrilievi_Correttiva

Valore di soglia:
RMCO = 0 nel caso di attivazione per singolo intervento
RMCO <= 1 nel caso di servizio continuativo

SPQC – Slittamento nella consegna di un prodotto e/o di un’attività del servizio di Software Assurance, Compliance e Measurement

L’indicatore misura il rispetto della data di consegna di un’attività concordata/pianificata. In caso di mancata approvazione si applica l’indicatore MAPP.

Cosa valuta:
Rispetto di una scadenza temporale pianificata nell’ambito del servizio di Software Quality Assurance, Compliance e Measurement.

Unità di misura:
Giorni lavorativi

Formula:
SPQC = data_eff – data_prev

Valore di soglia:
SPQC <= 0

CSQA – Customer effort Score dell’intervento di quality assurance

Cosa valuta:
La percezione della qualità dei servizi e il grado di soddisfazione degli utenti come espressione della facilità d’uso complessiva del servizio, misurata rilevando dagli strumenti di feedback le risposte fornite. Per le risposte vanno utilizzati come valori di riferimento numeri positivi su scala crescente (da 1 a 10) dove:  Risposte con punteggio maggiore o uguale a 7 corrisponde a “soddisfatto”;  Risposte con punteggio minore di 7 corrisponde a “non soddisfatto”.

Unità di misura:
Percentuale

Formula:
CSQA=(1/Nquestionari)(∑_(i=1)^Nquestionari/((Nrispost〖e_pos〗_i)/(Ndomande_i ))

Valore di soglia:
CSQA >= 85 %

RSQA – Rilievi sui Servizi Software Quality Assurance, Compliance e Measurement

Cosa valuta:
Numero di rilievi emessi per non conformità inerenti il servizio di Software quality assurance, compliance e measurement rispetto al contratto ed allegati.

Unità di misura:
Rilievo

Formula:
RSQA = Nrilievi_Sw_Assurance

Valore di soglia:
RSQA ≤ 1

RSCC – Rispetto di una scadenza dei servizi di sviluppo e evoluzione sw in co-working

L’indicatore misura il rispetto di scadenze temporali concordate o pianificate nei piani di gestione sviluppo e evoluzione sw in co-working, ivi inclusi le estensioni di orario di servizio, la reperibilità e l’extra-orario.

Cosa valuta:
Rispetto di una scadenza temporale pianificata.

Unità di misura:
Giorni lavorativi

Formula:
RSCC = data_eff – data_prev

Valore di soglia:
Valore di soglia – Livello Standard: RSCC <= 0 nel 90% dei casi RSCC <=1 nel 100% dei casi
Valore di soglia Livello Alta Reattività: RSCC <= 0

PFI – Personale inadeguato

L’indicatore misura la quantità di risorse non rispondenti ai profili professionali richiesti.

Cosa valuta:
Numero di risorse ritenute inadeguate dall’Amministrazione.

Unità di misura:
Risorse inadeguate

Formula:
PFI = Nrisorse_inadeg

Valore di soglia:
PFI = 0

TIP – Tempestività nell’inserimento di personale

Con questo indicatore si misura la tempestività nell’inserimento/sostituzione delle risorse impiegate nella fornitura, compresi i Referenti.

Cosa valuta:
Tempo trascorso tra la richiesta della Amministrazione e l’effettivo inserimento/sostituzione della risorsa richiesta.

Unità di misura:
Giorni lavorativi

Formula:
TIP = Data_effettiva_risorsa – Data_richiesta_risorsa

Valore di soglia:
TIP < =5

RSCT – Rispetto di una scadenza contrattuale

L’indicatore misura il rispetto di scadenze temporali derivanti dalla documentazione contrattuale inclusa l’offerta tecnica del fornitore e/o pianificate in un piano di lavoro approvato.
In caso di Ordine di fornitura, per il Criterio TR3 Soluzione Proposta per l’Innovazione e per ogni Criterio Tecnico ereditato (sia trasversale sia puntuale) dovrà essere prodotto un Report di Conformità. Il ritardo nella consegna del report o report che presentano non conformità (mancata attuazione anche di un singolo elemento offerto in offerta tecnica) vengono calcolati dal presente indicatore.

Cosa valuta:
Rispetto di una scadenza contrattuale.

Unità di misura:
Giorni lavorativi

Formula:
RSCT = data_eff – data_prev

Valore di soglia:
RSCT <= 0

MAPP– Mancata Approvazione di un Artefatto della Fornitura

L’indicatore misura l’inadeguatezza o incompletezza di Artefatti soggetti ad approvazione quali i prodotti del processo di sviluppo software: documento di Stima, Piano di Lavoro, Documento dei Requisiti, Analisi, Disegno, Documento di Architettura, Rapporti di Esecuzione Test, ecc…
La mancata approvazione è equiparata a mancata consegna. Il ritardo sulla riconsegna del documento viene misurata dagli specifici indicatori di ogni servizio.

Cosa valuta:
Inadeguatezza o incompletezza dell’Artefatto da Approvare.

Unità di misura:
Numero

Formula:
MAPP = Numero Artefatti non approvati

Valore di soglia:
MAPP= 0

VQF – Valutazione Qualità della Fornitura

L’indicatore costituisce un indice sintetico della qualità misurata e percepita del contratto esecutivo, rilevato secondo quanto specificato al par. 9.3.1 del CTS.
Aggiunge alla componente oggettiva, derivante dalla rilevazione di tutti gli indicatori applicabili alla fornitura, una componente soggettiva derivante dalla misura dell’esperienza d’uso dei servizi da parte degli utenti e dell’Amministrazione.

Cosa valuta:
La percezione della qualità della fornitura e il grado di soddisfazione degli utenti come espressione della facilità d’uso complessiva dei servizi, misurata rilevando dagli strumenti di feedback le risposte fornite.
Secondo le modalità indicate al par. 9.3.1 del CTS, a seconda dei servizi oggetto del contratto esecutivo, devono essere rilevati feedback per quanto riguarda la facilità di interazione e gestione dei servizi, efficacia e qualità delle soluzioni proposte e realizzate, soddisfazione per i risultati raggiunti, anche in termini di ottimizzazione dei tempi e dei costi.
Per i servizi di gestione del portafoglio e manutenzione correttiva è altresì obbligatorio rilevare l’esperienza d’uso relativa al “primo contatto” dell’utente con gli operatori dei servizi. Per le risposte vanno utilizzati come valori di riferimento numeri positivi su scala crescente (da 1 a 10) dove:
Risposte con punteggio maggiore o uguale a 7 corrisponde a “soddisfatto”;
Risposte con punteggio minore di 7 corrisponde a “non soddisfatto”. Ai fini del calcolo dell’indicatore non possono essere riutilizzati i feedback già valutati per gli indicatori CSQA e CSIS.

Unità di misura:
Percentuale

Formula:
VFQ=(1/Nquestionari)(∑_(i=1)^Nquestionari/((Nrispost〖e_pos〗_i)/(Ndomande_i ))

Valore di soglia:
SUT >= 75%

RLFN – Rilievi sulla fornitura

Cosa valuta:
Numero di rilievi emessi per non conformità della fornitura afferenti obbligazioni contrattuali non adempiute nei tempi e/o nei modi.

Unità di misura:
Rilievo sulla fornitura

Formula:
RLFN = Nrilievi_forn

Valore di soglia:
RLFN = 0

MIDG – Monitoraggio indicatori di digitalizzazione

L’indicatore misura il rispetto delle tempistiche nella raccolta delle informazioni e la loro correttezza ai fini della determinazione degli indici di digitalizzazione di cui al paragrafo 6.

Cosa valuta:
Rispetto della scadenza di rilevazione degli indicatori di digitalizzazione

Unità di misura:
Giorni lavorativi

Formula:
MIDG = data_eff – data_prev

Valore di soglia:
MIDG <= 0

TAI – Tempo di Attivazione degli Interventi

L’indicatore TAI misura la tempestività di attivazione degli interventi relativi ai servizi previsti nel Contratto Esecutivo, a partire dalla richiesta dell’Amministrazione.

Cosa valuta:
Il tempo di attivazione degli interventi a partire dalla richiesta dell’Amministrazione

Unità di misura:
Giorni lavorativi

Formula:
TAI = Data_attiv_int – Data_rich_int

Valore di soglia:
Per interventi pianificati nel Piano di Lavoro Generale
TAI = 0 Negli altri casi
TAI <= 10 giorni lavorativi per servizi realizzativi
TAI <= 5 giorni lavorativi per altri servizi